Meten is weten is een veelgebezigde uitdrukking als het gaat om inzicht krijgen in waar je mee bezig bent, in mijn geval de kosten van IT dienstverlening. Maar dan moet je dat wel goed doen, anders kun je wel eens hele dure beslissingen nemen die onder het spreekwoord Penny wise, pound foolish vallen.
Een sprekend voorbeeld daarvan speelde deze herfst.
Eind augusts werd er een artikel in de Computable gepubliceerd waarin werd gesteld dat veel IT beslissers budget laten liggen omdat ze geen inzicht hebben in de performance van hun helpdesk. De performance zou veel beter kunnen door jonger, goedkoper en flexibeler personeel in te zetten.
Als je naar de kostenkant kijkt is dat ongetwijfeld waar. Alleen reken je dan vooral vanuit een inmiddels achterhaald model dat een klant vooral wil dat hij snel iemand aan de lijn krijgt. Maar klanten willen meer dan dat . . ze willen ook geholpen worden. Als dat niet gebeurt, lopen klanten weg en een weggelopen klant terugwinnen kost vele malen meer dan een iets duurdere helpdeskmedewerker die de klant in één keer kan helpen. Meten is weten blijft belangrijk, maar vooral: weet wat je meet.
Een goed hulpmiddel daarbij is de Goal Question Metric aanpak, die - kort samengevat - het volgende beoogt:
- Wat is mijn doel
- Welke vragen moet ik beantwoorden om te weten of ik mijn doel behaal
- Wat moet ik meten om een goed antwoord te krijgen op die vragen
Meten is pas stap 3. In het bewuste artikel was vooral gekeken naar iets dat makkelijk meetbaar was. Iets dat wellicht paste bij de doelstelling van de auteur, maar niet van dat van de meeste klanten. Daarom heeft de redactie aan Reza Sarshar en mij gevraagd om onze visie op deze zaak te geven. Dat werpt toch een heel ander licht op de zaak. Lees het artikel er maar eens op na op de site van Computable.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten